KLACHTENREGELING
- Begripsomschrijving
Klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.
Klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
Klachtenprocedure
de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
Klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
Klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
2. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
- Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
- Verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
3. Informeren van de cliënt
De advocaat wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.
4. De interne klachtenprocedure
- Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
- De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
- De advocaat draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
- Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
- De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.
5. Registratie en classificatie van de klacht
- Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
- De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
- De klacht wordt geclassificeerd
– naar wijze van indiening als
A. mondeling
B. schriftelijk
– naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
I klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
II klachten over juridisch inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
IV klachten over praktijkvoering in het algemeen.
- Een kan klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekent de advocaat in het Klachtenregistratieformulier.
6. Verantwoordelijkheden
- De betrokken advocaat is verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
- De advocaat is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
- De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
- De advocaat zorgt voor een reactie naar de klager.
- De advocaat houdt het klachtendossier bij.
7. Analyse van de klachten
- De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld.
- De advocaat verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
- De advocaat doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
8. Preventieve actie
- Op grond van de jaarlijkse analyse wordt beslist over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van het kantoor van de dienstverlening.